Quelles mesures doit prendre l'employeur si un salarié est harcelé par un client ou un fournisseur ?

Réponse courte

L'employeur a des obligations légales renforcées lorsqu'un salarié subit du harcèlement de la part d'un client ou d'un fournisseur. Le Code du travail luxembourgeois établit clairement que les tiers externes (clients, fournisseurs, prestataires) sont soumis aux mêmes interdictions que les salariés en matière de harcèlement moral et sexuel.

Dès qu'il a connaissance des faits, l'employeur doit agir immédiatement pour faire cesser la situation de harcèlement, même si l'auteur n'appartient pas à l'entreprise. Cette obligation s'applique tant pour le harcèlement moral que pour le harcèlement sexuel. L'employeur ne peut en aucun cas prendre des mesures qui pénaliseraient la victime, comme un changement de poste ou une mise à l'écart.

Les mesures à prendre incluent notamment l'intervention directe auprès du tiers (client ou fournisseur), la protection de la victime contre tout contact avec l'auteur des faits, la documentation précise de la situation, et si nécessaire, la révision ou suspension des relations commerciales avec le tiers concerné. L'employeur doit également mener une enquête interne pour évaluer les faits et mettre en place des actions correctives adaptées.

Définition

Le harcèlement par un tiers externe désigne tout comportement de harcèlement (moral ou sexuel) commis par une personne extérieure à l'entreprise (client, fournisseur, prestataire de services) envers un salarié dans le cadre des relations de travail.

Harcèlement moral : toute conduite qui, par sa répétition ou sa systématisation, porte atteinte à la dignité ou à l'intégrité psychique ou physique d'une personne. Cela inclut les critiques constantes, le rabaissement, les pressions excessives ou l'humiliation provenant d'un client ou fournisseur.

Harcèlement sexuel : tout comportement à connotation sexuelle ou fondé sur le sexe, non désiré, intempestif, abusif et blessant, qui affecte la dignité d'une personne ou crée un environnement intimidant, hostile ou dégradant.

Le Code du travail luxembourgeois précise explicitement que les clients et fournisseurs sont tenus de s'abstenir de tout harcèlement au même titre que l'employeur et les salariés, et peuvent être sanctionnés pénalement en cas d'infraction.

Conditions d’exercice

Application du dispositif de protection

Les obligations de protection s'appliquent dès lors que :

Le salarié est victime de harcèlement de la part d'un client, fournisseur ou autre tiers externe en relation avec l'entreprise
Les faits se produisent à l'occasion des relations de travail (y compris lors de voyages professionnels, formations, communications liées au travail)
L'employeur a connaissance des faits de harcèlement, que ce soit par signalement direct du salarié, témoignage ou constatation personnelle
Les faits présentent un caractère répété ou systématique pour le harcèlement moral, ou constituent un comportement non désiré et abusif pour le harcèlement sexuel

Personnes protégées

La protection légale s'étend à :

Tous les salariés au sens de l'article L.121-1 du Code du travail
Les stagiaires, apprentis, élèves et étudiants occupés pendant les vacances scolaires
Les salariés en télétravail ou en déplacement professionnel

Responsabilité de l'employeur

L'employeur demeure pleinement responsable de la protection de ses salariés contre le harcèlement, quelle que soit l'origine de celui-ci (interne ou externe à l'entreprise). Cette responsabilité ne peut être écartée au motif que l'auteur est un tiers sur lequel l'employeur n'a pas d'autorité hiérarchique directe.

Modalités pratiques

Protection du salarié victime

Recevoir le salarié concerné dans un cadre confidentiel et documenter précisément les faits rapportés (dates, lieux, témoins, nature des comportements)
Protéger immédiatement la victime en limitant ou supprimant tout contact avec le tiers auteur du harcèlement (réorganisation des rendez-vous, accompagnement systématique, transfert du dossier client)
Mener une enquête interne rapide et impartiale pour établir les faits, en respectant la confidentialité et en entendant les éventuels témoins
Intervenir auprès du tiers concerné pour signifier formellement que les comportements rapportés sont inacceptables et exiger leur cessation immédiate
Informer la délégation du personnel (ou à défaut l'ensemble du personnel) et solliciter son avis sur les mesures à prendre

Mesures correctives envers le tiers externe

Notification écrite formelle au client ou fournisseur rappelant les obligations légales et les conséquences de tout nouveau comportement
Suspension temporaire de la relation commerciale le temps de l'enquête si nécessaire
Révision ou rupture du contrat commercial si les faits sont avérés et que le tiers refuse de modifier son comportement
Modification des modalités de collaboration pour éviter tout contact entre le salarié et le tiers (changement d'interlocuteur côté entreprise)

Pratiques et recommandations

Prévention en amont

Pour limiter les risques de harcèlement par des tiers externes :

Intégrer des clauses de conduite dans les contrats commerciaux rappelant les obligations en matière de harcèlement
Inclure dans les conditions générales un code de conduite applicable aux clients et fournisseurs
Former les équipes en contact avec la clientèle sur la détection des comportements inappropriés et les procédures de signalement
Établir une procédure claire de gestion des situations de harcèlement par des tiers, accessible à tous les salariés
Nommer une personne référente pour recevoir les signalements et coordonner les actions

Gestion de la relation commerciale

Bonnes pratiques pour préserver à la fois le salarié et la relation d'affaires :

Gradation des mesures : avertissement formel, suspension temporaire, puis rupture définitive si nécessaire
Documentation systématique de toutes les actions entreprises (traçabilité juridique)
Communication claire avec le tiers sur les valeurs de l'entreprise et les limites non négociables
Accompagnement du salarié dans la reprise progressive du contact si la situation s'améliore
Évaluation régulière de l'efficacité des mesures mises en place

Sensibilisation et formation

L'employeur doit développer une culture de tolérance zéro :

Sensibiliser l'ensemble du personnel (y compris la direction) sur le harcèlement par des tiers externes
Former les managers sur leur rôle de détection et d'intervention rapide
Informer les salariés sur leurs droits et les procédures de signalement
Organiser des sessions spécifiques pour les équipes exposées (commercial, accueil, service client)

Cadre juridique

Référence	Objet
Code du travail - Livre II, Titre IV, Chapitre VI	Harcèlement moral (art. L.246-1 à L.246-7)
Art. L.246-2	Définition du harcèlement moral
Art. L.246-3	Obligations de l'employeur et interdictions applicables aux clients et fournisseurs
Art. L.246-4	Protection contre les représailles
Art. L.246-5	Rôle de la délégation du personnel
Art. L.246-7	Sanctions pénales (251 à 2 500 euros, doublées en cas de récidive)
Code du travail - Livre II, Titre IV, Chapitre V	Harcèlement sexuel (art. L.245-1 à L.245-8)
Art. L.245-2	Définition du harcèlement sexuel
Art. L.245-4	Obligations de l'employeur et interdictions applicables aux clients et fournisseurs
Art. L.245-5	Protection contre les représailles
Art. L.614-13	Amendes administratives de l'ITM (jusqu'à 25 000 euros)
Loi du 29 mars 2023	Introduction du dispositif de protection contre le harcèlement moral (entrée en vigueur : 9 avril 2023)
ITM - Procédure d'intervention	Délai de 45 jours pour le rapport, injonction et sanctions administratives

Note

La législation luxembourgeoise impose une responsabilité étendue à l'employeur en matière de protection contre le harcèlement, y compris lorsque l'auteur est un tiers externe. Cette approche vise à garantir un environnement de travail sûr et respectueux pour tous les salariés.

L'employeur doit équilibrer la protection du salarié et la gestion de la relation commerciale, mais la sécurité et la dignité du salarié priment sur les considérations économiques. Un manquement à cette obligation peut entraîner des conséquences juridiques, financières et réputationnelles importantes pour l'entreprise.